Участники Первого международного контакт-центр Форума остались довольны его результатами

Опубликовано: 13:36 07.12.2007
Принадлежит разделам: Санкт-Петербург  События и происшествия

29 ноября в Санкт-Петербурге прошел «Первый международный Contact Center Forum», посвященный оптимизации работы контакт- и колл-центров. На мероприятии обсуждались и теоретические проблемы - обсуждение перспектив и тенденций развития индустрии контакт-центров в России и за рубежом – и практические вопросы – участники форума делились своим опытом с коллегами.

Выступление Томаса Биира, директора по международным продажам и маркетингу itCampus (Великобритания) «Quo vadis contact centre industry», было посвящено обзору западных рынков контат-центров. По его словам, основные тенденции развития рынка - все больший аутсорсинг услуг контакт-центров, появление новых глобальных игроков, индустриализацию производства контактов и звонков. Согласно его прогнозу, в ближайшие 10 лет в России будет создано 250 тыс. рабочих мест в контакт-центрах, при этом около 25% работ будут выполнять оффшорные компании.

Максим Акульшин, технический Директор группы компаний WorkLine, рассказал о тенденциях развития индустрии контакт центров в России. По его словам, а нашей стране прежде всего отмечается количественный рост рынка и развитие технологий web и сетевых решений, увеличение доступности решений для организации call-центров, рост интереса к системам самообслуживания.

Марина Дашковская, руководителя направления "Контакт-центры" БЕЛТЕЛ, рассказала о современных технологиях контакцентростроения. «Но при всех имеющихся сейчас возможностях общения, приоритет все равно остается за живой речью», - отметила она.

На практической части форума были представлены российские и международные бизнес-кейсы использования услуг контакт-центра для реализации целей компании.

Кроме того, Анастасия Ястребова, руководитель Контакт Центра IKEA Россия, поделилась опытом создания и внедрения in-house контакт-центра в компании IKEA, опыте реализации проектов Customer Satisfaction Index и Mystery Shopping. Татьяна Волчегорская, директор по маркетингу, «Северен-Телеком», рассказала про основные требования к аутсорсингу услуг контакт центра и эффективный подход к поиску потенциального бизнес-партнера. Татьяна Мягкова, начальник отдела Справочной службы ОАО "Банк "Санкт-Петербург" посвятила свое выступление истории создания единой системы управления качеством обслуживания клиентов с целью сохранения и привлечения клиентов. Сергей Лисовенко, менеджер по маркетингу российско-финской клиники Скандинавия, представил подход к моделированию работы контакт-центра в целях улучшения распределения ресурсов, а Максим Баранчук, генеральный директор «МИГ – Санкт-Петербург», рассказал об обеспечении корпоративной безопасности с помощью контакт-центра.

Большое внимание привлекла презентация Александра Скородумова, директора управления по обслуживанию клиентов Ренессанс-страхование, в ходе которой он рассказал об использовании контакт-центра для управления качеством обслуживания, повышения лояльности клиентов, оценки их удовлетворенности, а также для генерации исходящих звонков (в частности, для поддержки розничных и корпоративных продаж). Об эффективном управлении мультиканальным контакт-центром – на примере T-Mobile, рассказал Томас Виллингер, руководитель отдела качества TietoEnator Digital Innovations.

Отдельная часть форума была посвящена проблемам ресурсов – как технологических (вопросы IT-технологий), так и персонала.

Работа IT секции началась с подробного рассказа Максима Акульшина об особенностях программного обеспечения для контакт-центров, в том числе об особенностях open-source решений. Александр Башкиров, менеджер проектов отдела организационного развития Westcall, представил к обсуждению технологию SelfService contact center в качестве инструмента, позволяющего расширить возможности традиционного контакт-центра для клиентов. В заключении Сергей Большаков, региональный директор по России и СНГ ZOOM International, рассказал об инструментах повышения качества работы Call центра.

Секцию HR открыла Юлия Сахарова, директор рекрутингового агенства HeadHunter, которая рассказала о возможных каналах поиска персонала для контакт-центра. Анастасия Ястребова, IKEA, представила разработанную в компании систему подбора персонала. Евгения Громова, руководитель европейского отделения WorkLine, и Сергей Алекшин, руководитель международных проектов WorkLine, посвятили свое выступление разработанным и реализованным в WorkLine технологиям повышения лояльности персонала и снижения текучести кадров. Евгения Громова также продемонстрировала основные параметры программы DF2 Watcher, позволяющей вести полную отчетность по проектам и контроль над ними. Участники отметили уникальность этих решений.

По словам организаторов форума, именно работа HR и IT секций вызвала огромный интерес участников, и дискуссия по этим вопросам продолжалась значительно дольше заявленного регламента.

Contact Center Forum был организован компанией WorkLine Contact (Группа компаний WorkLine) совместно с Российско-Британской Торговой Палатой при поддержке компаний TietoEnator, itCampus, Zoom International, Северен телеком и HeadHunter. В условиях общего дефицита профессионального общения проведение подобного мероприятия предоставило специалистам прекрасную возможность поделиться практическими знаниями и опытом. Большинство гостей отметили, что они остались довольны тем, как прошел Первый контакт-центр Форум и надеются на то, что подобные встречи станут хорошей ежегодной традицией.

Участники Первого международного контакт-центр Форума остались довольны его результатами